Direkter Draht zur Datenbank: Der Vertrieb beck-online und die Service-Hotlines

von Gastbeitrag, veröffentlicht am 18.08.2023

Rechtsgebiete: Verlag|1245 Aufrufe

Wir alle nutzen für unsere Arbeit täglich diverse Programme oder Datenbanken, und wenn wir Hilfe brauchen, stellen wir Fragen gerne zuerst einer bekannten Online-Suchmaschine. Doch in vielen Fällen ist die Hilfe durch echte Menschen immer noch unschlagbar. Deshalb kümmern sich Kolleginnen und Kollegen aus verschiedensten Abteilungen des Verlages C.H.BECK um die Belange der Nutzerinnen und Nutzer von beck-online.DIE DATENBANK.

Eine dieser Abteilungen ist der »Vertrieb beck-online«. »Wir sind die menschliche Seite der Datenbank«, so Mark Schneider,
Vertriebsleiter von beck-online. Doch mit wir meint er nicht nur seine eigene Abteilung, die mehr als 40 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Innen- und Außendienst umfasst. Mark Schneider: »Hinter beck-online stehen viele Menschen, die gemeinsam dafür sorgen, dass alles immer reibungslos funktioniert. Angefangen mit den Kolleginnen und Kollegen in der Produkt- und Softwareentwicklung natürlich, ohne die es unser Produkt ja gar nicht gäbe.«

Das Angebot der Datenbank ist vielfältig und umfangreich, mit rund 380 Modulen, die über 49 Millionen Dokumente enthalten. Das spiegelt sich auch bei den Kunden wider: von Kanzleien und Unternehmen über Bundes- und Landesbehörden sowie Kommunen, bis hin zu Hochschulen und Bibliotheken im In- und Ausland. Entsprechend vielfältig fallen die Fragen und Probleme der Nutzerinnen und Nutzer aus.

»Wir vom Kunden-Service-Center beck-online sind oft die erste Anlaufstelle«, verrät Lara Dombrowka, Leiterin des Teams.
»Hauptsächlich kümmern wir uns um die Auftragserfassung, Reklamationen und Nutzerverwaltung. Neben diesen Themen stehen die Mitglieder unseres Teams den Kunden natürlich auch für weitere Fragen rund um die Datenbank zur Verfügung.«

Für technische Probleme gibt es wiederum eine spezielle Hotline, unter der das Team um Christian Hange zu erreichen ist. Einer der Sätze, die er am häufigsten hört, ist: Ich komme nicht rein. »Da helfen wir dann natürlich gerne«, versichert Hange. »Wir kümmern uns um alles rund um die technische Anwendung. Etwa wenn es um Login-Thematiken oder Passwörter geht.«

Der Vertrieb beck-online schließlich kümmert sich insbesondere um die Großkunden. »Unser Service reicht von der indivi-
duellen Bedarfsanalyse, Modulvergleichen, Empfehlungen passend zum Fachinformationsbedarf des Nutzenden, bis hin zu Schulungen und Webinaren«, erläutert Vertriebsleiter Schneider. »Grob erklärt, teilt sich dabei unsere Abteilung in den Innen- und Außendienst, wobei Letzterer in ganz Deutschland die Kundinnen und Kunden vor Ort betreut, während der Innendienst hauptsächlich vom Verlagsstandort aus agiert.«

Der Innendienst ist beispielsweise für Webinare und Schulungen zuständig. Webinare werden regelmäßig zu verschiedenen Themen angeboten. Wer den nächsten Termin jedoch nicht abwarten möchte, erhält Soforthilfe mittels Webinar-Aufzeichnungen, die 24 Stunden zur Verfügung stehen. »Zu den Aufgaben des Innendienstes gehört vor allem auch unseren Key Accountern dabei zu helfen, die Kunden bestmöglich zu unterstützen«, ergänzt Tobias Schoor, Leiter des Vertriebsinnendienstes. »Unser Team ist das Backoffice für die Key Account Manager, kurz KAMs, die unsere menschliche Verbindung zu den Großkunden in der gesamten Bundesrepublik sind.«

Um den bestmöglichen Service zu bieten, betreut jede bzw. jeder KAM ein bestimmtes Gebiet oder eigene Zielgruppen. Einige Key Accounter verbinden zunehmend das Digitale mit dem Persönlichen, indem sie auf der Plattform Linkedln nicht nur netzwerken, sondern auch von ihrer Arbeit berichten. Vertriebsleiter Schneider ist überzeugt: »Das ist eine weitere, wunderbare Möglichkeit einem digitalen Produkt wie beck-online.DIE DATENBANK ein Gesicht zu geben.«

Der Beitrag erschien zuerst in beck-aktuell - DAS MAGAZIN. Jetzt kostenlos abonnnieren.